第7回 SNSによる不祥事事案から考える、不正発覚後の対応（初動対応・広報対応）のポイント

はじめに（SNSやブログへの投稿による不祥事の増加）

　近時、SNSを含むソーシャルメディアやブログへの投稿による不祥事が相次いでいます。このような不祥事が発生した場合、当該企業等の信用が失墜することで、補償金や賠償金等の経済的損失のみならず顧客の流出（買い控え）、取引先との取引停止など、企業の存続に対してきわめて甚大なダメージを受けることが避けられません。
　また、たとえ投稿内容が業務とは直接関係のないものであったとしても、所属する会社に非難の矛先が向かう例も多く見られるところです。
　特に、SNS等の炎上による不祥事には、以下のような特徴があると指摘されています。

　企業としては、当該投稿を行った役職員および不祥事に責任のある役員に対し、刑事責任や損害賠償請求その他の民事責任を追及する必要がある場合、人事処分を行なう必要がある場合も出てきます。
　本稿においては、近時のSNS等の投稿による不祥事事例などをもとに、生じうる問題、不祥事発覚後の対応、不祥事の予防策などについて解説します。

　なお、本稿は特定の具体的な事案を紹介するものではなく、近時見られる複数の事案をもとにその問題点などを紹介するものです。また、すべての問題を網羅的に取り上げるものではないことにご留意ください。

　また、危機管理・リスク予防のための内部通報制度の実務対応については、以下も参照してください。

実務上見られる不祥事の例（想定事例の概要）

従業員・アルバイトの投稿によって炎上したケース

社外の第三者の投稿によって炎上したケース

対応方針の検討

初動対応（問題の把握のための調査と投稿の削除等）

　問題となる投稿がなされてから、当該投稿が拡散し「炎上」するまでの時間はきわめて短く、半日もかからないと指摘されています。たとえば、レストランのアルバイトの学生がTwitterにプロサッカー選手と芸能人が来店したことを投稿したケースで、投稿から3時間程度で2ちゃんねるにスレッドが立ち炎上した例もあります。

　そのため、会社として、問題となる投稿を把握した場合、あらかじめ決められたフロー・マニュアルに従い、担当部署に報告し、適切に対応することで、対応が後手に回ることを避けなければなりません。
　特に、会社としては、ただちに問題となる投稿の削除等に向けた行動を検討する必要があります。

（1）投稿削除のためのアクション（投稿者が従業員・アルバイト社員と思われる場合）

　投稿者が従業員・アルバイト社員と思われる場合、投稿者本人に対して事実確認をしたうえで、問題となる投稿をただちに削除するように要請します。
　会社が貸与したパソコンを利用してSNS等への投稿がなされた可能性がある場合、当該パソコン上のデータ等を調査することも考えられます。

　もっとも、社内で不祥事が生じたことにより調査を行う場合であっても、当該企業の円滑な運営上必要かつ合理的なものであること、その方法や態様が従業員の人格や自由に対する行きすぎた支配や拘束ではないことを要し、調査等の必要性を欠いたり、調査の態様等が社会的に許容しうる限界を超えてはならないとする裁判例もあります（東京地裁平成14年2月26日判決・労判825号50頁参照）。

（2）投稿削除のためのアクション（投稿者が社外の第三者と思われる場合）

　投稿者が社外の第三者と思われる場合（その後に第三者が拡散させた場合も含む）、投稿者らに、問題となる投稿を削除してもらうことを検討する必要があります。
　任意に削除に応じてもらえればよいですが、そうでない場合には、SNS等の管理者・サイトの管理者に対して削除を求めることも検討します。なお、問題となる投稿の削除依頼をしたこと自体を、別途SNSやブログ等に投稿されてしまう（晒されてしまう）ことによりさらに炎上が拡大するリスクがあることにも留意するべきです。

　他方で、任意に投稿の削除に応じてもらえない場合には、投稿削除の仮処分の申立てや投稿の削除請求訴訟を提起しなければなりません。
　もっとも、投稿の削除ができた場合であっても、すでに拡散されたすべての投稿を削除するのは容易ではありません。

（3）発信者情報把握のためのアクション

　投稿者が不明である場合には、投稿の削除、損害賠償等の請求を行うためにも、投稿者を特定するアクションが求められます。
　まず、SNS等の管理者・サイトの管理者（コンテンツプロバイダー）に対して発信者情報（IPアドレス）の開示を求めます（その後さらに、サービスプロバイダーに対して発信者情報の開示を求めることも必要です）。
　他方で、任意に発信者情報の開示に応じてもらえない場合は、SNS等の管理者・サイトの管理者に対して発信者情報開示の仮処分の申立てを行うこととなります。

（4）問題となるSNS等のアカウント削除のためのアクション

　問題となる投稿が拡散されたことをきっかけに投稿者の過去の投稿も問題視される（また、投稿者が特定され個人情報が拡散されてしまう）可能性があることにも注意するべきです。
　そのため、問題となったSNS等のアカウント自体の削除を要請することについても検討することになります。

不祥事の開示公表・広報対応のポイント

（1）正確な情報の公表

　会社としては、事実関係や経緯、会社に与える影響、原因、再発防止策、関係者に対する処分（懲戒処分、損害賠償、刑事告訴等）、その他の対応方針（店舗の閉鎖等）についての説明が求められる場合もあります。
　早期の段階では判明している事実が限られている場合も多いと思われますが、場当たり的に事実に反する説明や弁解を行ったり、説明内容が二転三転したりすると、株主の信頼をさらに失う事態を招きかねません。
　たとえば以下のような例があります。

（2）会社としての見解（謝罪）の表明（プレスリリース等）

　正確な情報の公表と合わせて、不祥事を起こしてしまったことについての謝罪を検討する必要があります。
　謝罪の内容等が不十分、不適切であると受け手に感じられてしまった場合には、さらに炎上、拡散し、事態がより深刻化してしまうことには注意するべきです。

　そのため、どのような内容を開示公表するか（謝罪すべきか否かも含む）、公表の方法等については慎重な検討が求められます。事前に弁護士等のチェックを受けることも多くみられます。

　その他、不祥事の開示公表・広報対応のポイントについては、以下も参照してください。

おわりに

　今回は、SNS等の投稿による不祥事事案を題材にして、対応方針を検討するにあたって、初動対応（投稿の削除等）、不祥事の開示公表・広報対応のポイントを解説しました。
　次回は、今回同様に紹介した事案を題材にして、下記の点について解説します。

• 不祥事を起こした従業員・責任役員に対する対応（懲戒処分・損害賠償・刑事告訴等）
• 今後の不祥事を予防するためのポイント（誓約書・就業規則・ガイドライン・社内研修等）