2026年10月カスハラ対策が義務化！企業が講ずべき措置を解説 令和7年労働施策総合推進法改正の概要と企業への影響

　2025年6月4日に、カスハラ対策を雇用主に義務付ける法律 ¹ が国会にて可決・成立しました。

　同法は、労働施策総合推進法 ² を改正して、カスハラ対策を事業主の「雇用管理上の措置義務」とすることを主な内容とするものです。労働者が１人でもいれば、事業主に該当すると考えられます。この義務に違反した事業主は、報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表の対象となるため、事業主は、施行日（現在の案では2026年10月1日）までに対応必須といえます。

　また、厚生労働省は、2025年12月に「カスタマーハラスメントについて雇用管理上講ずべき措置に関する指針（案）」を公表しました。企業はこの指針（案）を参考にしながら、社内での方針の策定、内部規程やマニュアル等の作成、教育・研修等のカスハラ対策を着実に進めていく必要があります。

　本稿では、改正の概要を整理した上で、それに伴い企業が講ずべき措置の内容について指針（案）を踏まえて解説します ³。

カスハラ対策義務化の背景

　カスタマーハラスメント（カスハラ）は、昨今、大きな社会問題となっています。
　顧客等によるカスハラ行為は、その態様により、暴行、傷害、脅迫、強要、名誉毀損、侮辱、業務妨害、不退去などについては、刑法や軽犯罪法等で規制されています。他方で、刑罰法規に触れない程度の迷惑な言動や過度な要求に対する法的な規制や、横断的にカスハラの問題に焦点を当てた法的な規制はありません。また、2024年10月4日に制定された「東京都・カスタマー・ハラスメント防止条例」（以下「東京都カスハラ防止条例」といいます）以外に、防止策を義務付ける直接的な規定もないのが現状です。

　こうした状況を踏まえ、労働者の就業環境の整備を主な目的として、労働施策総合推進法の改正の議論が進み、2025年6月4日に、労働施策総合推進法等の一部を改正する法律（以下「カスハラ対策法」といいます）が参議院本会議で可決・成立しました。
　国会で審議されていた法案の資料は以下のとおりであり、国会での審理中に一部修正がされています ⁴。

カスハラ対策法の内容

　カスハラ対策法は、既存の労働施策総合推進法を改正して、カスハラ対策を事業主の「雇用管理上の措置義務」とすることを主な内容とし、ほかに労働者・顧客等の努力義務、国が定めるべき指針などについて規定するものです。

主な規定事項

　今般のカスハラ対策法では、概要、次の事項が規定されています。

カスハラの定義

（1）カスハラ対策法上の定義

　カスハラは、カスハラ対策法において以下のように定義されています（改正後の労働施策総合推進法33条）。

　典型的には、まったく欠陥がない商品を新しい商品に交換するよう労働者に要求する、労働者に物を投げつける、唾を吐く、労働者に謝罪の手段として土下座をするよう強要する、労働者に対して必要以上に長時間にわたって厳しい叱責を繰り返すなどの行為がカスハラに該当すると考えられます。

（2）指針（案）におけるカスハラの典型例

　このほか、カスハラの対象となる行為については、カスハラ対策法の制定後に公表される指針で具体的に示される予定です（後記4参照）。
　2025年12月10日時点で公表されている指針（案）では、カスハラの定義について、詳細な解説がなされています。
　たとえば、カスハラの対象となる顧客等には、BtoCの消費者だけではなく、BtoBの取引先の担当者も含まれること、また、職場におけるカスハラには、店舗および施設等において対面で行われるもののみならず、SNS等のインターネット上において行われるものも含まれることが説明されています。また、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、カスハラに当たらないことなどについても言及されています。

　特に重要なものとして、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例として、以下の内容が紹介されています。

　ここで紹介されている内容は、限定列挙ではないことに十分留意する必要があります。

　また、2022年2月に公表された厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」でカスハラの例として紹介されていた内容と少し異なっています。たとえば、同マニュアルでは、「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例として、「企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合」が挙げられていましたが、指針（案）には含まれていません。
　これは、商品・サービスに瑕疵・過失があるかどうかは、現場での判断が難しく、正当な申入れとの区別が容易ではないため、典型的な例からの記載からは含まれなくなったものと思われます。

「雇用管理上の措置義務」とは

　事業主の講じるべき「雇用管理上の措置義務」とは、労働者の就業環境がハラスメントによって害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該ハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他事業主が講ずるべき措置に関する義務をいいます。
　この義務に違反した事業主は、報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表の対象となります。

　カスハラ対策法は、現在、雇用管理上の措置義務の対象となっている以下の4種類のハラスメントに、カスハラを加えるものです。

　また、厚生労働大臣は、法律ごとに、当該措置等に関してその適切かつ有効な実施を図るために必要な指針を定めており、カスハラについても同様の指針が定められることとなっています（後述4参照）。

施行日

　カスハラ対策法は、公布日から起算して1年6月以内で政令で定める日に施行される予定となっていますが、2026年10月1日とする方向で検討がされています ⁷。

カスハラについて雇用管理上講ずべき措置の内容

　カスハラ対策法において、厚生労働大臣は、事業主が講ずべき措置等に関して、その適切かつ有効な実施を図るために必要な指針（以下「指針」といいます）を定めることが規定されており、現在、2025年12月10日時点での指針（案）の概要が公表されています ⁸。
　指針（案）の内容は、次の6項目からなります。

　このうち、項目③が指針のメインであり、以下の4-1～4-5について「措置を講じなければならない」とされています。

事業主の方針等の明確化およびその周知・啓発

　事業主は、職場におけるカスハラに関する方針の明確化、労働者に対するその方針の周知・啓発として、以下の措置を講じなければならないことが規定されています。

相談・苦情に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備

　事業主は、労働者からの相談に対し、その内容や状況に応じ適切かつ柔軟に対応するために必要な体制の整備として、次の措置を講じなければならないことが規定されています。

職場におけるカスハラに係る事後の迅速かつ適切な対応

　事業主は、職場におけるカスハラに係る相談の申出があった場合において、その事案に係る事実関係の迅速かつ正確な確認および適正な対処のため、次の措置を講じなければならないことが規定されています。

職場におけるカスハラへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置

　事業主は、職場におけるカスハラの抑止のための措置として、以下の措置を講じなければならないことが規定されています。

併せて講ずべき措置

　上記4-1〜4-4までの措置を講ずるに際しては、併せて次の措置を講じなければならないことが定められています。

自社の労働者等が行ったカスハラに関する協力（努力義務）

　指針（案）の項目④では、自らが雇用する労働者等が行うカスハラについて、被害者側となる事業主からの協力依頼があった場合には応じる努力義務があること（改正後の労働施策総合推進法33条3項）に関して、望ましくない対応および望ましい対応として合計3つの行為が挙げられています。

カスハラ防止のために望ましい取組（努力義務）

　指針（案）の項目⑤では、上記５に加えて、カスハラ防止のために望ましい取組が次のとおり紹介されています。

他社の労働者やフリーランス等に対するカスハラ対応への望ましい取組（努力義務）

　指針（案）の項目⑥では、自らが雇用する労働者以外の者（他の事業主が雇用する労働者およびフリーランス等）に対するカスハラ対応への望ましい取組が次のとおり説明されています。

　カスハラ対策法は、その附則第8条の2において、特定受託事業者（フリーランス法 ¹² で保護対象となるフリーランス。具体的には、業務委託の相手方である事業者であって従業員を使用しない個人または代表者以外に他の役員や従業員がいない法人）が受けた業務委託に係る業務において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該業務に関係を有する者の言動であって、当該従事者の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該従事者の就業環境が害されることのないようにするための施策についても検討を加え、必要があると認めるときは、その結果に基づいて所要の措置を講ずるものとするものと規定しています。
　この規定により、将来的にカスハラ対策法は労働者のみならずフリーランスにも拡大適用される可能性があるものと考えられます。

まとめ

　カスハラ対策法が成立したため、企業は、カスハラ対策をとることが義務付けられることになります。適用対象は「事業主」と広く一般的に規定され、労働者が１人でもいれば、カスハラと無関係な企業はないものと考えられます。

　指針（案）の公表を受け、カスハラ対策として求められることが具体的になってきました。指針（案）を参考にしながら、社内での方針の策定、内部規程やマニュアル等の作成、教育・研修等の実施を着実に進めていく必要があります。