WEBサービスの免責規定およびSLA（Service Level Agreement）を定めるうえでの留意点

　WEBサービスの利用規約では、万が一の際に自社が負う責任の上限や責任の発生要件を限定するために免責規定が定められるケースが少なくありません。またサービスの品質等に関する規定としてSLAが定められる場合が多いですが、その記載内容次第では、サービス事業者が法的義務を負うのか、単なる努力義務を負うのかが明確でないケースもあります。これらを踏まえ、本稿では、免責規定やSLAを定める場合のポイントを解説します。

免責規定を定める際の留意点

免責規定とは

　WEBサービスを運営する事業者は、不特定多数のユーザーとの間でサービス利用契約を締結するため、万が一、たとえばサービスへの接続が一時的に停止するなどの事故等が発生した場合、多額の損害賠償責任を負うリスクがあります。免責規定を定めなかった場合、デフォルトルールである法律（民法）が適用されることになる結果、相当因果関係が認められる範囲で、通常生ずべき損害および債務者が予見すべきであった特別損害（民法416条）を賠償する責任を負うことになります。

　そこで利用規約等において、自社が負う損害賠償責任を一定の範囲で制限または免除するための条項である免責規定（免責条項、責任制限条項とも呼ばれます）を定めることが実務上通例となっており、裁判例でも免責規定の有効性は基本的に認められています ¹。

免責規定の具体例

　たとえば米Amazon社が運営するクラウドサービスであるAmazon Web Services（AWS）では、2019年8月に大規模なシステム障害が発生し、AWSを利用する各社のサービスは接続が停止し支払いや入金ができなくなるなど、その影響は広範囲に及びました ²。

　しかし、AWSのサービス利用規約であるAWSカスタマーアグリーメント ³ では、AWS側が賠償責任を負う要件が限定されていたことに加え、賠償責任を負う場合であってもその総額は、責任原因が発生する過去12か月間にサービス利用者が支払った利用料合計を越えないと定められていたこと、後述するSLAも整備されていたことから、当該大規模障害においてAWS側が負う賠償責任の範囲は極めて限定的であったと考えられます。

　また一般社団法人情報サービス産業協会（JISA）による「ASPサービスモデル利用規約」の第39条では、以下のような免責条項を定めて、約1か月分のサービス利用料金を損害賠償の上限額とするほか、特別損害や逸失利益については賠償責任を負わない旨を定めています（筆者により傍線加筆）⁴。

　このように、万が一の際に自社を守る盾として機能する免責規定は、WEBサービス利用規約において必ず定めるべき条項といえますが、免責する範囲が広範に過ぎる場合、消費者契約法等の強行法規違反として無効となるリスクが生じます。

　そこで免責規定でどこまで責任を限定するべきかが問題となりますが、これは対消費者向け（ToC）サービスか、対事業者向け（ToB）サービスかで定め方が異なってきます。 　

消費者向けサービス（ToCサービス）における免責規定

　SNSやCtoCプラットフォーム、ECサイトなど、ユーザーが消費者であるサービスの場合、事業者がユーザーと締結する契約（消費者契約）には消費者契約法が適用されるため（消費者契約法2条3項）、同法に抵触しないように免責規定を定める必要があります。

　たとえば以下のような免責規定を定めた場合は、消費者契約法に反して無効となります ⁵。

　その結果、ToCサービスの利用規約における以下のような条項は、消費者契約法上無効と判断される可能性が高いといえるでしょう。

　なお近時の裁判例として、ゲームサイト「モバゲー」会員規約の一部が消費者契約法に違反するとして、該当条項を含む契約申込みまたは承諾の意思表示を行ってはならないと判示したものがあります（さいたま地裁令和2年2月5日判決・平30年（ワ）第1642号）⁶。

　同判決は、モバゲー会員規約における「当社の措置によりモバゲー会員に損害が生じても、当社は、一切損害を賠償しません。」と定める条項について「その文言から読み取ることができる意味内容が、著しく明確性を欠き、契約の履行などの場面においては複数の解釈の可能性が認められると言わざるを得ない。……被告は、当該条項につき自己に有利な解釈に依拠して運用していることがうかがわれ」るとして、消費者契約法8条1項1号および3号の各前段に該当し無効と判断しました ⁷。

　なお、後述のとおり、サービス利用規約が定型約款（民法548条の2第1項）に該当する場合は、定型約款における不当条項規制（民法548条の2第2項）にも服することになります ⁸。

事業者向けサービス（ToBサービス）における免責規定

　SaaSサービスなどのToBサービスの場合、原則として消費者契約法は適用されません。そのため、ToCサービスの場合とは異なり、事業者に軽過失が存する場合に損害賠償責任の全部を免責する条項も、ToBサービスの場合は原則として有効と考えられています ⁹。

　不特定多数のユーザーを相手方とするWEBサービスでは、いったん事故が発生すれば、事業者側の負う賠償責任の範囲や額も甚大となり得るところ、軽過失の場合でも賠償責任を負うとすれば事業者にとって酷なケースも存することは否めず、また賠償責任を負うとすればサービス価格に転嫁せざるを得なくなるため、結果的に一定程度の免責を認めることが、利用代金を支払うユーザー側から見ても合理性があると考えられるためです ¹⁰。

　これに対し、事業者側に故意・重過失がある場合にも一部免責を認める条項（重過失免責条項）の有効性には議論があるため留意を要します ¹¹。たとえばジェイコム株式誤発注訴訟・控訴審判決（東京高裁平成25年7月24日判決）¹² は、事業者に故意または重過失がある場合にも免責が受けられる結果が生じれば当事者の衡平を著しく害するとして、その有効性に疑義が生じる旨を判示しているほか、東京地裁平成26年1月23日判決（判時2221号71頁）は、事業者に故意や重過失がある場合には責任制限条項が適用されないとしています ¹³。

　以上からすれば、ToBサービスにおいて重過失免責条項を定める場合、サービスが無償または低廉である等の事情がない限り、無効と判断される可能性があることに注意を要します。

　なお、2020年4月1日より施行された改正民法では、あらたに定型約款制度が導入されました。WEBサービス利用規約が定型約款に該当する場合、ユーザーは一定の条件を満たせば、利用規約の個別の条項をたとえ実際に読んでいなかったとしても、すべての個別の条項に合意したものとみなされることとなります（みなし合意。民法548条の2第1項）。

　しかし、たとえ個別の条項についてみなし合意が成立した場合であっても、契約の相手方であるユーザーの権利を制限したり、またはユーザーの義務を加重する条項であって、その定型取引の態様およびその実情ならびに取引上の社会通念に照らして信義則に反してユーザーの利益を一方的に害すると認められる条項は、みなし合意の対象から外れ、合意しなかったものとみなされます（不当条項規制・改正民法548条の2第2項）。

　定型約款における不当条項規制はToBサービスでも適用されることから、重過失免責条項を定めた場合、当該WEBサービスの態様や実情、取引上の社会通念に照らして不当条項に該当すると判断される可能性も生じるため、ToBサービスにおいて重過失免責条項を定めることについては今後さらに慎重になるべきと考えられます。

　また逆に、自社がユーザーとして他社のToBサービスを利用している場合は、他社サービスの利用規約に不当条項が含まれていないかというユーザー視点からのチェックを行う必要も増しているといえるでしょう ¹⁴。

免責規定を検討する際の留意点

　以上より、免責規定を検討するにあたっては、以下の点を意識することがポイントとなります。

SLAを定める際の留意点

SLAとは

　SLA（サービス・レベル・アグリーメント）とは、提供されるサービスの範囲・内容・前提事項を踏まえたうえで、サービス品質に対する利用者側の要求水準と提供者側の運営ルールについて明文化したものを指します ¹⁶。

　たとえばSaaS等のWEBサービスにおいては、インターネット回線の品質やトラフィックが集中した際の性能低下などが生じ得ます。ついては稼働率等の保証基準を定量的に明示し、サービス品質についての共通認識を定めることが紛争防止の観点から有益であるため、SaaSに代表される多くのToBサービスでは、SLAが定められています。

　SLAは一般的に以下のような要素から構成されます ¹⁷。

SLAの法的性質（SLAとSLO）

　SLAにも、法的義務を定めるものと、あくまで努力義務を定めるに過ぎないものがあります。法的義務が定められている場合、SLAで定められた水準に達しなかったときは、ユーザーはSLAに定められたサービス代金の減額や返金、以後のサービス代金の支払いに充てられるサービスクレジットの発行等を受けられますが、努力義務、すなわち「○○の水準を満たすよう努めるものとする」等と記載されているに過ぎない場合は、サービス事業者はそのような努力さえ行えば義務を履行したことになります。

　このような努力義務や努力目標とする指標を定めたものは、SLO（サービス・レベル・オブジェクティブ）と呼ばれ、ユーザーとの合意内容であるSLAとは区別されます。タイトルはSLAと表記しつつも、内容面では努力義務を定めたに過ぎないものも散見されるところ、このようなタイトルと内容の乖離は無用のトラブルを生みだしかねないため、紛争を防止する見地からは、定められた内容が法的義務（SLA）なのか努力義務（SLO）なのかを明確に区別して記載・運用するべきといえます。

　そしてユーザー側の視点からすれば、SLAで保障された水準を下回った場合の法的効果については特に慎重に確認するべきと考えます。SLAの水準を下回ったとしてもごく少額の返金（または無料クーポンが付与されるのみ）を得られる効果しかない場合も多く、ユーザーに生じた損害を補填するような効果を定めているSLAは少ないのが実情であるため、SLAが保証しているから大丈夫だろうと安易にとらえるのではなく、水準を下回った場合に、自社の損害がどの範囲までカバーされるのかを見極めておく必要があるといえるでしょう。

SLAは定型約款に該当するか

　SLAについては、サービス利用規約内において「本サービスのサービス品質水準については、本利用規約とは別に定めるSLAに従うものとします」等として引用される場合があります。利用規約が定型約款に該当する場合、利用規約内で引用されたSLAも同様に定型約款に該当することになるでしょうか。SLAが定型約款に該当するとすれば、①不当条項規制（民法548条の2第2項）が適用されるほか、②ユーザーから請求があった場合には利用規約と合わせてSLAの内容の表示義務が課され（民法548条の3）、③SLAの変更を行う場合には、一定の要件を満たせば事業者が一方的にその内容を変更することができる（民法548条の4）こととなります。

　この点、SLAにおいて、法的義務が生ずる内容の条項、たとえば「月間使用可能時間が99.00%を下回った場合は利用代金の30%が払い戻される」といった条項が定められていた場合は、「契約の内容とすることを目的として……準備された条項」（民法548条の2第1項）にあたり、当該SLAは利用規約と一体として、定型約款として取り扱われるものと考えられます ¹⁸。その結果、当該SLAにも①不当条項規制が適用され、②ユーザーから請求があった場合にはSLAの表示義務が課されるほか、③SLAの変更を行う場合には民法548条の4が適用されるため、同条所定の要件を満たさず、かつユーザーの同意を得られない場合には、変更後の内容はユーザーを拘束しない可能性が生じることになります ¹⁹。

まとめ

　ここまでの解説をまとめると、以下のとおりとなります。