表紙

はじめに

カスタマーハラスメント対応の基本的な考え方

目次

ケーススタディ20

01 お菓子メーカー レシートも現物もないが返金せよとの要求

02 エステサロン 届いた商品が場所を取るので返品したいとの要求

03 家電量販店 事前と異なる説明への謝罪と対応の要求

04 生命保険会社 期待した保険金が支払われないことへの不満

05 人気カフェ 注文の取りちがえによる店内トラブル

06 キャラクターショップ 店内での動画撮影・録画をやめない客

07 ビジネスホテル チェックアウト時刻を大幅に過ぎた宿泊客

08 自動車ディーラーの店舗 雑談ばかりを続ける客

09 中学受験学習塾 わが子の成績低迷への対応要求

10 食品通販会社 好みではないとの理由での返品・返金要求

11 引っ越し会社 「聞いていない」の一点張りで追加料金を支払おうとしない客

12 カメラ専門店 最新カメラに感覚的な違和感を抱いた客

13 日本料理店 外国語対応をしていないことへの不満

14 レストラン モバイルオーダーへの対応を拒否する客

15 美容院 こだわりが強いがそれを伝えられない客

16 フィットネスジム 様々な不満を抱き頻繁に苦情を申し立てる客

17 路線バス 運転士を脅し、バスの安全運行を妨げる乗客

18 BtoBでのケース 過剰な要求に応え続けることへの疑問

19 BtoBでのケース BtoBにおけるセクシュアルハラスメント

20 BtoBでのケース クライアントからの過度な要求

奥付