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目次

第1編 カスタマーハラスメント対策の基本

第1章 カスタマーハラスメントとは

1 カスハラの社会問題化

2 カスハラとクレームの異同

3 正当クレームと不当クレームの区別

4 不当クレームか否かの判断基準

5 カスハラ対策を阻む誤解の壁

第2章 クレーム対応のプロセス

1 総論

2 【聴取】（顧客の主張の確認）

3 【調査】(客観的事実の確認)

4 【判定】(要求内容の正当性の判定)

5 【回答】(組織としての回答)

6 【要求内容が正当なクレームの場合：履行】

7 【要求内容が不当なクレームの場合：反復，こう着状態化】

第3章 組織的対応の重要性

1 組織としての回答

2 組織としての方針の決定

3 事前の対応準備

4 複数人対応の原則

5 情報共有

第4章 カスハラによるリスクの把握

1 リスク把握の意義

2 リスクの具体例

第2編 カスタマーハラスメントの実務対応

第1章 状況別の対応方法

1 電話を受けたときの対応

2 メールへの対応

3 窓口などでの面談対応

4 訪問先での面談対応

第2章 よくある要求への対応

1 謝罪を要求された場合の対応

2 念書等を要求された場合の対応

3 「誠意を見せろ」と言われたときの対応

4 「社長を出せ」，「上司を出せ」等の要求への対応

5 従業員への処分を求められたときの対応

6 土下座の要求への対応

7 代理人が介入してきたときの対応

8 金銭請求されたときの対応

9 初動対応を誤ってしまった場合の対応

第3章 録音・録画の問題

1 企業側が録音することの可否

2 相手方から録音・録画された場合の対応

第4章 インターネットの問題

1 インターネット上にクレームを書かれたときの対応(総論)

2 インターネット上に誹謗中傷を書かれたときの対応

3 炎上してしまったときの対応

第3編 厚労省カスハラマニュアルを踏まえ企業がやるべきこと

第1章 厚労省カスハラ指針について

1 厚労省カスハラ指針の位置づけ

2 厚労省カスハラ指針の内容

第2章 厚労省カスハラマニュアルについて

1 厚労省カスハラマニュアルの位置づけ

2 企業が独自のマニュアルを作成する必要性

3 カスハラマニュアル作成の留意点

4 カスハラマニュアル目次案とポイント

第3章 その他に企業がやるべきこと

1 企業としての基本方針の策定

2 相談体制の整備

3 従業員(被害者)への配慮のための取組

4 研修の実施

5 事例の蓄積とアップデート

6 カスタマーハラスメント対策チェックシートの活用

第4章 契約書・約款等の見直し

1 見直しの必要性

2 見直しの観点

3 具体的な条項の検討

第5章 厚労省カスハラマニュアルの留意点

1 カスハラ対策を中心となって進める組織について

2 BtoB企業もカスハラ対策が必要であること

3 自社従業員のカスハラ「加害」行為の防止について

第4編 業界別カスハラ対応ケーススタディ

第1章 小売業界

1 小売業界のカスハラの特徴

2 小売業界のケーススタディ

第2章 食品業界

1 食品業界のカスハラの特徴

2 食品業界のケーススタディ

第3章 介護業界

1 介護業界のカスハラの特徴

2 介護業界のケーススタディ

第4章 不動産売買業界

1 不動産売買業界のカスハラの特徴

2 不動産売買業界のケーススタディ

第5章 マンション管理業界

1 マンション管理業界のカスハラの特徴

2 マンション管理業界のケーススタディ

第6章 建設業界

1 建設業界のカスハラの特徴

2 建設業界のケーススタディ

第7章 金融業界

1 金融業界のカスハラの特徴

2 金融業界のケーススタディ

第8章 システム等開発業界

1 システム等開発業界のカスハラの特徴

2 システム等開発業界の対策ポイント

3 システム等開発業界のケーススタディ

第9章 冠婚葬祭業界

1 冠婚葬祭業界のカスハラの特徴

2 冠婚葬祭業界のケーススタディ

事項索引

著者紹介

奥付