表紙

目次

第1章 総論

第1 苦情について

1 苦情とは

2 苦情対応の目的・基本方針

3 苦情の類型

第2 具体的な苦情例

1 パターン別苦情例

2 苦情対応の手順

苦情対応の手順フロー

悪質クレーム・ハラスメント対応の手順フロー

第2章 サービスの質の向上につながる苦情(ホワイトクレーム)

事例 経済的虐待の例

解説

第1 苦情対応の手順

1 苦情解決体制

2 利用者及びその家族に対する相談窓口等の周知

3 苦情受付

4 報告

5 初動期対応の方針の決定

6 事実関係の調査・確認

7 苦情内容・方法に対する評価

8 対応方針の決定→報告・解決に向けての話合い

9 解決策の実施→改善策の実施状況の把握及びその評価→終結

10 記録・集約・共有・公表

第2 事例の解説

1 苦情受付

2 苦情受付後の施設内での話合い

3 苦情解決責任者等への報告

4 初動期対応の方針の決定

5 事実関係の調査・確認

6 苦情内容・方法に対する評価

7 対応方針の決定

8 報告と解決に向けての話合い

9 解決策の実施

10 改善策の実施状況の把握及びその評価

11 終結

12 記録・集約・共有・公表

第3章 サービスの質の低下につながる苦情(悪質クレーム・ハラスメント)

事例1 利用者による職員等に対するハラスメント

事例2 家族による職員等に対する悪質クレーム・ハラスメント

解説

第1 悪質クレーム・ハラスメントに対する対応(総論)

1 悪質クレーム・ハラスメントに対する対応の必要性

2 悪質クレーム・ハラスメントの整理

3 パターン例

4 悪質クレーム対応の基本的な考え方

5 体制整備

6 悪質クレームの事前の抑止策について

第2 悪質クレームに対する具体的な対応について

1 利用者等からの悪質クレーム受付時の留意点

2 職員からの相談の受付時の留意点

3 悪質クレーム・ハラスメントの受付・発生時又は初動期の評価・対応

4 悪質クレームやハラスメントに至った要因分析

5 初動期の対応手段の検討

6 悪質クレーム等発覚後の対応

第3 事例の解説

1 【事例1】利用者による職員等に対するハラスメントについて

2 【事例2】家族による職員等に対する悪質クレーム・ハラスメントについて

巻末資料

【資料1】 認知症高齢者の日常生活自立度判定基準

【資料2】 障害高齢者の日常生活自立度(寝たきり度)

事項索引

奥付