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目次

第1章 クレームの現状から学ぶ

Ⅰ クレームと時代の流れ

1 時代とともに変貌するクレーム

2 企業経営におけるクレームの位置づけとは

3 クレームの多様化に対して対応も変化しているのか

4 法制度・訴訟の変化によってクレーマーは増加したのか

Ⅱ クレーム発生の不可避性

1 社会はクレーマーでいっぱい

2 製品・サービスにおける主観的・客観的な不具合等がクレームの原因

3 何がクレーマーを駆り立てるのか

4 クレームの過程を把握する

5 製品の不具合等のクレームの原因を完全になくすことはできない

6 製品から生ずるさまざまなクレーム

Ⅲ 顧客の変化

1 我慢できない顧客がいっぱい

2 責任を他人に転嫁する顧客が増加

3 顧客は常に学習している

4 事業者は学習を怠っている!

5 現代社会が生み出すモンスタークレーマーの登場・増加の要因

6 時代・社会環境とともに変化・変貌する顧客

7 格差社会はクレーマー出現の温床か

ワンポイントアドバイス 顧客の変化

Ⅳ 情報社会の顧客の反応

1 現代社会は顧客に不満を蓄積させているのか

2 現代社会が顧客のクレームを流行化しているのか

3 情報社会が挑発する顧客の不満

4 不具合・不祥事の公表およびマスコミ報道によるクレームの誘発・増加

5 クレームの悪循環現象

6 クレームの終息は判断できるのか

7 クレームの情報化・情報の共有化が不可欠

8 クレームの経営、事業に対する影響度

9 情報化社会におけるクレームの質的変化

ワンポイントアドバイス 現代社会と顧客

Ⅴ 増加するクレームの法的根拠

1 クレームを生じさせる法律は1つではない

ワンポイントアドバイス 法的根拠

Ⅵ さまざまな法的手段が存在する現代のクレーム

1 マスコミ、インターネットの影響は?

2 クレーム窓口の現状

3 クレームつける手段は多様化している

4 クレームを受ける側の問題

5 クレーマーのタイプを見抜くことが肝心

ワンポイントアドバイス クレーマーの行動

Ⅶ クレーム処理の組織基盤のあり方

1 クレームに対する十分な経営判断がなされているのか

2 企業のクレーム対応組織は適切に運営されているのか

3 クレーマー対策の知識・経験をどのように活用すべきか

4 日常的なクレーム対応訓練が行われているか

5 クレーマー対応の訓練には何が必要か

ワンポイントアドバイス 経営としての視点

第2章 クレーム処理の現場から学ぶ

Ⅰ クレームの分類と対応

1 不満から被害に至るまでのレベルと法的対応

2 弁護士の交渉姿勢

Ⅱ クレームの側面

1 多様化するクレーム

2 クレームが裁判に至る確率

Ⅲ 顧客の側面

1 顧客も多様化している

ワンポイントアドバイス クレーマーの多様化

2 クレームの動機は単純ではない

ワンポイントアドバイス 動機の多様化

3 顧客の職業はクレームに関係するのか

4 経済的利益を与えることが解決になるのか

Ⅳ 企業の側面

1 企業理念が重要

2 必要なコミュニケーション力とは

3 対応の準備、訓練は業種によって異なる

4 対応ノウハウの伝承が損失を最小限に!

ワンポイントアドバイス 企業の対応

Ⅴ 担当者の能力・資質

1 具体的な必要事項

2 特異な発想、対応も有効

ワンポイントアドバイス 担当者の能力・資質

Ⅵ クレームの法的分析

1 クレームの法的な意義

2 クレームによって提起される法律問題

【まとめ】クレームに対する法的な考え方と対処法

Ⅶ モンスタークレーマー対策

1 学校におけるモンスタークレーマー

2 人格攻撃に対する対処法

3 インターネット攻撃に対する対処法

Ⅷ クレーム処理の基本

1 クレーム処理はだれが責任を負うのか

2 適切なクレーム処理には全社態勢が必要

3 情報対策の観点からのクレーム処理

4 適切なクレーム処理には顧客の立場が不可欠

5 具体的な目標設定と実体法・手続法の視点

6 クレーム処理は企業イメージの伝達であり、担当者は企業の顔

7 複数の担当者と適切な権限の付与

8 早期確実な受付けが重要

9 迅速な調査と的確な見込み

10 迅速・適切な方針の決定と柔軟な変更

11 適切な交渉技術、交渉戦略に具体化しているのか

12 広範な情報の共有をすべき

13 顧客の意向・人柄の的確な把握

14 顧客のとりうる手段を把握せよ

15 交渉過程のシナリオを想定する

16 精神力の向上と気分転換

17 解決結果の書面化

18 次につながる記録の確実な作成・保管

19 経営資源としての波及効果

20 クレーム処理は多角的に活用すべき

ワンポイントアドバイス 個人情報保護対策

第3章 具体的事例から学ぶ正しいクレーム処理

【事例1】コンビニエンスストアでのクレーム

【事例2】携帯電話販売会社でのクレーム

【事例3】歯科医師へのクレーム

【事例4】健康器具製造会社へのクレーム

【事例5】児童公園での事故と慰謝料請求

【事例6】レストランへのクレームとアルバイト店員の教育

【事例7】居酒屋でのトラブルと損害賠償請求

【事例8】運動会での事故と治療費・慰謝料の請求

【事例9】いじめによる中学生の不登校と責任追及

【事例10】モンスターペアレントからのクレーム

【事例11】開業医へのクレーム

【事例12】顧客から銀行へのクレーム

【事例13】美容院での低温やけどのクレーム

【事例14】不動産売買に絡むクレーム

【事例15】百貨店への取り付け不備のクレーム

【事例16】証券会社への株売買に関するクレーム

【事例17】ディスカウントショップでの事故と責任追及

【事例18】新築建物の瑕疵に関するクレーム

【事例19】百貨店で購入した食品による食中毒

【事例20】宅配業者へのクレーム

【事例21】マンションの騒音に関するクレーム

第4章 モンスタークレーマー最終章

Ⅰ さらに重視されるクレーム処理対策

1 変化に応じて柔軟に対応すべき

2 クレーマーの気持も考える

Ⅱ おわりに

第2版あとがき

著者略歴

奥付