表紙

はじめに

Contents

第1章 クレーム対応の心構え

1 クレームはなぜ発生するのか

2 クレーム対応を誤らないために

3 クレームから逃げない

4 日頃からお客様の声に耳を傾ける

書式 顧客の意見・要望を把握するための文書

5 クレームが新たなヒントになることもある

6 正当なクレームとそうでないクレームをどのように見極めるか

7 悪質なクレーマーへの実践的な対応方法

8 録音や録画をすることの問題点を知っておく

9 クレーマーの心理は様々

第2章 受付段階の会話術

1 社としてのクレームへの対応方針を固める

2 クレームの初期対応の仕方

3 電話でクレームに対応する場合

4 文書やメールで寄せられたクレームに対応する場合

書式 文書による回答(お詫び状)

書式 クレームメールへの返信例

5 会話の仕方の注意点

6 まず話をよく聞こう

7 質問の仕方

8 お客様の目線で話をする

第3章 調査方法と報告

1 今後の対応方針や連絡先を明確にする

2 事実調査は慎重に行う

書式 事実関係をまとめた文書

3 現物を引き取る

4 原因を調査する

5 事実確認の適切な進め方について

6 調査結果を報告する

書式 調査報告書

第4章 解決のための交渉と事後の対策

1 どうすれば解決できるかを考える

2 解決案を示し、実行する際の注意点

3 交渉する際に気をつけること

4 クレーム報告書を作成する

書式 クレーム報告書

5 クレーム案件はデータ化しておく

6 お客様対応窓口を設置する

7 クレーム対応後に必要な従業員教育

8 クレーム対応マニュアルを作成する

書式 お客様対応基本規程

9 読み手が理解しやすい文章を心がける

書式 クレーム対応マニュアルサンプル例

10 クレームから身を守る賠償責任保険について

11 回答の仕方について

12 謝罪について

13 訪問する場合について

書式 お客様訪問時のチェックリスト

14 交渉時の被害者心理について

第5章 言いがかり、誹謗中傷、カスタマーハラスメントへの対策

1 話がこじれたときに知っておくこと

2 違法行為にはどう対処すればよいのか

3 言いがかりへの対応

4 ネット上にクレームを書き込まれた場合の対応

5 誹謗中傷された場合の対応

6 詐欺的な手法によるクレームへの対応

7 カスタマーハラスメントについて知っておこう

8 カスハラかどうかはどのように判断するのか

9 どのように対策をしていくべきなのか

10 カスハラ条項を作成する

資料 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

第6章 リコールの法律と手続き

1 リコールはどのような場合に行われるのか

2 リコールを実施するかどうかの判断基準

3 社内体制を整備する

4 消費者への情報提供

5 リコールの告知や記者会見について

6 計画の修正・変更や解決案件をデータ化する

Column リコールと個人情報との関係について

第7章 個人情報漏えいをめぐる法律知識と対策

1 個人情報保護法の全体像をおさえておこう

2 個人情報を利用するときにはどんなことに注意するのか

3 様々な個人情報について知っておこう

4 安全管理措置について知っておこう

5 第三者提供の規制について知っておこう

6 個人情報保護のための様々な対応

7 保有個人データの開示・訂正等・利用停止等の請求について

書式 開示請求に対する回答書

8 窓口対応のポイントについて知っておこう

第8章 解決のために知っておきたい法律知識

1 法律上の責任を負うのはどのような場合か

2 クレームが原因で消費者庁から勧告や指導を受ける場合がある

3 消費者安全法について知っておこう

4 消費生活用製品安全法について知っておこう

5 製造物責任法について知っておこう

奥付