表紙

はじめに

目次

第1部 基本編

序章 危機管理的顧客対応指針5ヶ条の趣旨 ～顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて～

一、なぜ顧客対応、特に悪質クレーム、不当要求対応が難しく感じられてしまうのか

二、本書の構成と概要

三、本書をお読みいただく上でのお願い

危機管理的顧客対応指針5ヶ条

第1章 危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ

1.顧客対応における初期対応の実際

2.初期対応の重要性と意義～何事も始めが肝心。顧客対応も同じ！

3.初期対応における3つの基本

4.お客様の「話」の4つの要素

5.要求の内容を見極めるための5つの基準

6.クレームと不当要求の2分類

7.不当要求対応の極意

第2章 代表的な不当要求への対応例

1.「 おまえじゃ話にならない、上司(社長、役員等の決裁権者)を出せ」と要求された場合の対応

2.初期対応において、相手から「今すぐ回答しろ」と急かされたが、対応方針について上司等に確認したい場合の対応

3.初期対応において、お客様から執拗に書面(詫び状や補償の約束)を要求されていて、書かないと帰らせてもらえないという場合の対応

4.お客様の極めて主観的、好みの問題でクレームがついた(モンスター系クレーマー)場合の対応～現代的クレーマーへの対応

5.「誠意を見せろ」と執拗に迫られ、困った場合の対応

第3章 電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点

1.電子メールでのクレーム対応やインターネット上での顧客対応

2.インターネットの特性を踏まえた顧客対応指針～電子メールでの顧客対応を視野に

3.現代的事象への対応～テレビやインターネットでのCMへの批判等への対応の考え方

第4章 顧客対応リスクの変化を踏まえた戦略的視点と危機管理的顧客対応指針5ヶ条の内部統制的意義

1.顧客対応リスクの「経営リスク化」

2.経営的視点～顧客対応にかかる内部統制システムの充実に資する危機管理的顧客対応指針5ヶ条

第2部 事例編

クレーム対応・実践ケーススタディ

事例1 お客様から商品の異常を訴えられた担当者が「お客様の主観的な問題」と認識し、重大事故の兆候を見逃した案件

事例2 外回り中に事故に遭遇した営業担当者の対応の不備から発生した案件

事例3 お客様からの電子メールでの問合せに対してメールで回答したところ、内容がエスカレートした案件

事例4 ストーカー的顧客が従業員の発言に難癖をつけて対応を迫ってきた案件

事例5 犯罪組織の名前で担当者に精神的圧力をかけ、不当な要求をする典型的なゆすり案件

事例6 顧客を名乗る人物が、子会社の不祥事を口実に、電話で会社の方針や見解について回答を求めてきた電凸案件

事例7 勤務状況に問題がある従業員に会社側の方針に基づく指導を行ったところ、従業員の親が乗り込んできた案件

最後に～皆様へのお願い

参考文献

著者紹介

奥付