表紙

はしがき

目次

第1章 炎上の発生原因と考察

01 炎上とは

02 炎上のパターン

03 炎上拡散のメカニズム

04 誰が炎上させているのか

1 炎上参加者は0.5％？

2 実務感覚との乖離はなぜ起こるのか

05 なぜ炎上への対応が必要なのか

COLUMN1 「祭り」と「炎上」

第2章 炎上の初動対応

01 対応の要否の見極め

1 炎上対応の重要性

2 対応するかどうかの基準は？

02 対応の手順

1 事実関係と状況の把握

2 対応の心構え

3 反論の可否

4 対応の準備

5 対応の方法

03 対応の実践

1 謝罪

2 事実関係の説明

3 原因・再発防止策

4 処分

5 アカウントの処理

6 情報管理の重要性

7 プレスリリースの作成方法

8 想定問答集(Q&A)の作成

9 記者会見

COLUMN2 炎上マーケティング(炎上商法)

第3章 炎上の後処理

01 信頼回復のための対応が必要

02 検索結果の浄化

1 SEO

2 ネガティブサイトの削除

3 メール・オンラインフォームによる削除依頼

4 送信防止措置依頼

03 責任追及

1 まずは相手の特定を

2 発信者情報開示請求

3 損害賠償の請求

4 懲戒処分

04 刑事告訴

1 告訴と被害届

2 業務妨害罪(刑233条後段，234条)

3 信用毀損罪(刑233条前段)

4 名誉毀損罪(刑230条1項)

5 侮辱罪(刑231条)

6 器物損壊罪(刑261条)

7 その他

8 罪の選択

9 告訴状の作成

COLUMN3 従来型クレームと近時のクレームの対応方法の違い

第4章 炎上の予防策

01 日頃の備えが炎上を防ぐ

1 誰でも巻き込まれる可能性

2 常時監視体制の重要性

02 規程類の作成

1 守秘義務契約・誓約書

2 就業規則

03 ソーシャルメディアポリシー／ガイドライン

1 SNS の利用法に一定の指針を

2 従業員向けソーシャルメディアポリシー

3 公式アカウント運用者向けポリシー

4 公式アカウント運用ポリシー

04 従業員教育・研修

1 「伝わる」従業員教育を行う

2 秘密保持誓約書の取得時

3 規程類に基づく教育

4 顧客対応にも教育を

COLUMN4 炎上はエンターテインメント

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