表紙

はじめに

目次

第１章 自治体におけるハードクレーム（不当要求行為）

行政対象暴力と不当要求行為

顧客主義的行政サービスと不当要求行為

自治体における不当要求対策

各自治体における不当要求行為の定義

第２章 ハードクレーム対応の考え方 ─適切な初期対応とは？─

自治体職員は本質的に不当要求を受けやすい

ハードクレーマーの隠れた目的は精神的自己満足

ハードクレーマーに代替案の提案をしても受け入れない

行政組織は公共財 ─公平にすべての住民に利用されるべき─

適切な初期対応とは？ ─初期対応の重要性─ 適切な初期対応①〜⑥

ハードクレーマーに対する対応の切替え

ハードクレーマーに対する法的対応

適切な謝罪とは？ ─執拗な謝罪要求への対応─ 適切な謝罪とは?①〜④

ハードクレーマーに対しては、考え方と対応を切り替える

ハードクレーマーは、自治体職員の能力を低下させる

判断能力を失い、念書・誓約書を書かされた事例

ハードクレーマーとの長時間の交渉は避けるべき

「法的な対応」への切り替えの判断基準

第３章 ハードクレーム対応の基本 ─ハードクレーマーの特質と交渉の打ち切り方─

ハードクレーマーの特質

ハードクレーマーの特質①「攻撃性」

ハードクレーマーの特質②「執拗性」

ハードクレーマーとの交渉は堂々巡り

交渉が堂々巡りとなる3 つの原因 堂々巡りの原因①〜③

ハードクレーマーは自省心に欠けている

ハードクレーマーとパーソナリティー障害

堂々巡りの交渉の打ち切り方 交渉の打ち切り方①〜③

交渉打切通知の発送の可否について

平穏に業務を遂行する権利

書面による交渉打切通知の書き方

交渉打切通知の記載例

第４章 具体的事例と対応例（事例1 ～12）

事例1 生活保護申請却下に対するハードクレーム

事例2 公立保育園における園児のけがと保護者からのハードクレーム

事例3 道路沿いの木の枝を早く切ってほしいと執拗に対応を求める住民

事例4 ハードクレーマーによる録音、撮影、名刺の強要、上司の対応要求

事例5 市長との面会を強要

事例6 公立病院における患者の執拗なクレーム

事例7 身分証明書の不所持と印鑑登録手続

事例8 障害者差別解消法に反するとの執拗なクレーム

事例9 近隣環境（生活騒音）に関する執拗な苦情

事例10 職員の過誤説明に対する賠償要求と執拗な謝罪要求

事例11 滞納処分に抗議をする住民

事例12 器物損壊で逮捕・拘留され、不起訴となった住民の暴力的交渉と土下座の要求

第５章 万一、暴力が発生したら… ─組織的対応で、来庁者と職員を守る─

暴力発生リスクの認識の必要性

最近の行政対象暴力の特徴 最近の行政対象暴力の特徴①〜③

行政職員は不当要求や暴力行為を受けやすい

行政対象暴力を起こすハードクレーマーの心理的特質

行政対象暴力を回避するために ─初期対応の重要性─

不当要求行為に対しては、速やかに法的対応に切り替える

ハードクレーマーに対する法的対応とは

行政対象暴力を回避するための法的対応への移行 法的対応への移行手順①〜④

暴力的行為には直ちに毅然と対応

交渉過程・対応内容を記録する

行政対象暴力に対する組織的対応

緊急対応フローを職員に周知する 緊急対応フロー①〜④

危機対応訓練（ナイフ・放火）の実施

知っておくべき刑罰法規 知っておくべき刑罰法規①〜⑪

第６章 職員を守る組織的なハードクレーム対応

職員の精神的疲弊 精神的疲労の原因①〜②

顧客主義的行政サービスとハードクレーマー

住民ハラスメント

管理職が対応職員へなすべき配慮 管理職がなすべき配慮①〜③

ハードクレーム事例の（庁内）検討会の実施

ハードクレーム対応研修について

研修におけるロールプレイの有効性

ハードクレーム対応マニュアルの作成

マニュアルを作成する意味について マニュアル作成の意味①〜②

ハードクレーム対応マニュアルの内容

不当要求行為に対応する条例・要綱の必要性

外部弁護士との連携の必要性

弁護士を不当要求行為者対応の窓口とする

不当要求対応窓口を外部の弁護士に依頼してよいのか

弁護士に対する費用の支払いはどうするのか

おわりに

資料 覚えておくと便利なセリフ18選

奥付