表紙

はじめに

目次

第1章 逃れられない現実を受け入れよう

第1部 できないのはなぜか、どうして失敗するのか、なんとかなるのか

危機管理広報は掛け捨て保険？平時には役に立たないのか？

クライシス・コミュニケーションの副効用

危機管理と危機管理広報、リスクマネジメントとコミュニケーション

平時と有事の危機管理広報

Column1 危機とはなにか リスクとクライシス

第2部 組織はなぜクライシス・コミュニケーションに消極的なのか

組織全体の意識が低い、幹部が「うちは関係ない」と思っている

レピュテーションリスクに対する意識が低い理由

Column2 クライシス・コミュニケーションの基本

Column3 なぜ、クライシス・コミュニケーションができないのか？

「リスク・トレードオフ」を意識していない

Column4 リスク・トレードオフを思い出す方法

トップや上司が鈍感で怠惰

「爆弾ゲームの爆弾は、自分の番では爆発しない」という思い込み

SNSの影響力がわかっていない

Column5 注意！ウソや隠ぺいは違法行為です

第3部 クライシスに対するための覚悟

運命は自分で変えられる

可能も不可能も気の持ちよう

悲観的に準備し、楽観的に実行せよ

実行時には根性論より論理的思考

第2章 クライシスが起きたときの全体像をつかもう

第1部 何がどうなるのかを知る、考える

クライシス経験者の話を聞く

同じクライシスが自分たちのところで起きたらどうするか想像する

新たなリスクを洗い出す

第2部 備えて鍛える

マニュアルを作る

マニュアルに沿って訓練する

メディアトレーニングを受ける

第3章 すわ、クライシス！最初の3時間、最初の3日間が勝負

第1部 最初の3時間―対応方針と体制を決める

1. 事実関係の掌握

2. 自分たちの立場について検証

3. 警察、消防、監督官庁への報告、届出を検討

4. 緊急対策本部の設置

5. 組織内での態勢作り

6. 対外的な発表準備

7. 謝罪について検討

8. 被害者対応

第2部 最初の3日間にやるべきこと

評価は最初の3日間で決まる

1. 対外的な発表

2. 謝罪

3. 個別対応

第4章 クライシス発表後の対応と名誉回復作戦

第1部 クライシス発表直後の対応

問い合わせ対応

報道とネットのモニタリング

メディアで誤報されたときの対策

ネット炎上対策

第2部 中長期的な名誉回復作戦

ステークホルダーとの関係修復

信頼復活への道

日ごろの広報が最良のリスクマネジメント

おわりに

奥付