近時の不祥事ケースと危機管理・リスク予防

第7回 SNSによる不祥事事案から考える、不正発覚後の対応(初動対応・広報対応)のポイント

危機管理・内部統制

シリーズ一覧全16件

  1. 第1回 産業廃棄物の不法投棄事案から考える、不正の早期発見と調査のポイント
  2. 第2回 産業廃棄物の不法投棄事案から考える、不正発覚後の対応・再発防止策策定のポイント
  3. 第3回 土壌汚染に関連する不祥事事案から考える、不正の早期発見と調査のポイント
  4. 第4回 土壌汚染に関連する不祥事事案から考える、不正発覚後の対応・再発防止策策定のポイント
  5. 第5回 免震・制震製品のデータ偽装事案から考える、不正の早期発見と調査等のポイント
  6. 第6回 免震・制震製品のデータ偽装事案から考える、不正発覚後の対応・再発防止策策定のポイント
  7. 第7回 SNSによる不祥事事案から考える、不正発覚後の対応(初動対応・広報対応)のポイント
  8. 第8回 事例から考える、SNSによる不祥事を起こした従業員・役員への対応と予防のポイント
  9. 第9回 スポーツ界の不祥事事案から考える、スポーツ団体ガバナンスコードへの実務対応
  10. 第10回 建築基準法違反の設計・施工事案から考える、不正の早期発見と調査等のポイント
  11. 第11回 建築基準法違反の設計・施工事案から考える、不正発覚後の対応・再発防止策策定のポイント
  12. 第12回 海外子会社で発生した不祥事事案における不正発覚後の対応・再発防止策策定のポイント
  13. 第13回 不祥事予防に向けた取組事例集及びグループ・ガバナンス・システムに関する実務指針を踏まえた子会社買収後に留意すべきポイント
  14. 第14回 偽装請負の不正類型パターンと関連規制・罰則等のポイント(建設業、システムエンジニアリング等)
  15. 第15回 偽装請負の不正事案(建設業、システムエンジニアリング等)から考える、問題点と不正防止のポイント
  16. 第16回 スポーツ団体の不祥事事案から考える、行き過ぎた指導とパワハラの実務対応のポイント
もっと見る 閉じる

目次

  1. はじめに(SNSやブログへの投稿による不祥事の増加)
  2. 実務上見られる不祥事の例(想定事例の概要)
    1. 従業員・アルバイトの投稿によって炎上したケース
    2. 社外の第三者の投稿によって炎上したケース
  3. 対応方針の検討
    1. 初動対応(問題の把握のための調査と投稿の削除等)
    2. 不祥事の開示公表・広報対応のポイント
  4. おわりに

はじめに(SNSやブログへの投稿による不祥事の増加)

 近時、SNSを含むソーシャルメディアやブログへの投稿による不祥事が相次いでいます。このような不祥事が発生した場合、当該企業等の信用が失墜することで、補償金や賠償金等の経済的損失のみならず顧客の流出(買い控え)、取引先との取引停止など、企業の存続に対してきわめて甚大なダメージを受けることが避けられません。
 また、たとえ投稿内容が業務とは直接関係のないものであったとしても、所属する会社に非難の矛先が向かう例も多く見られるところです。
 特に、SNS等の炎上による不祥事には、以下のような特徴があると指摘されています。

  1. きわめて短時間のうちに拡散してしまう
  2. いったん拡散してしまうと、それらをすべて削除することはほとんど不可能となる
  3. 個人情報(本名や住居)が特定され晒されることがある

 企業としては、当該投稿を行った役職員および不祥事に責任のある役員に対し、刑事責任や損害賠償請求その他の民事責任を追及する必要がある場合、人事処分を行なう必要がある場合も出てきます。
 本稿においては、近時のSNS等の投稿による不祥事事例などをもとに、生じうる問題、不祥事発覚後の対応、不祥事の予防策などについて解説します。

 なお、本稿は特定の具体的な事案を紹介するものではなく、近時見られる複数の事案をもとにその問題点などを紹介するものです。また、すべての問題を網羅的に取り上げるものではないことにご留意ください。

 また、危機管理・リスク予防のための内部通報制度の実務対応については、以下も参照してください。

実務上見られる不祥事の例(想定事例の概要)

従業員・アルバイトの投稿によって炎上したケース

  • 不動産仲介会社の従業員が、来店した芸能人夫婦の実名および紹介した物件の賃料をTwitterに投稿したケースで、Twitterや2ちゃんねる、まとめサイトが炎上した結果、当該従業員の個人情報が特定され、会社が謝罪文を公表するに至った例
  • フランチャイズのコンビニエンスストアの従業員が、アイスクリームケースの中に横たわって撮影した写真を友人がFacebookに投稿したケースで、Twitterや2ちゃんねるで拡散されて炎上した結果、当該従業員は解雇され、フライチャイズ契約も解除された例
  • ホテルの従業員が、顧客を「バカ」などと表現してブログに投稿し、2ちゃんねるで拡散されて炎上した結果、当該従業員が解雇されるとともに、他のスタッフの個人情報が特定されるに至った例

社外の第三者の投稿によって炎上したケース

  • 建築中のマンションに関し、インターネット掲示板において「欠陥がある」との匿名の書き込みが発覚の端緒となり、建設工事に問題があったことが発覚した例
  • 食品メーカーのインスタント焼きそばを購入したとする客が、商品に虫が混入していたとTwitterに投稿し、拡散されて炎上した例

対応方針の検討

初動対応(問題の把握のための調査と投稿の削除等)

 問題となる投稿がなされてから、当該投稿が拡散し「炎上」するまでの時間はきわめて短く、半日もかからないと指摘されています。たとえば、レストランのアルバイトの学生がTwitterにプロサッカー選手と芸能人が来店したことを投稿したケースで、投稿から3時間程度で2ちゃんねるにスレッドが立ち炎上した例もあります。

 そのため、会社として、問題となる投稿を把握した場合、あらかじめ決められたフロー・マニュアルに従い、担当部署に報告し、適切に対応することで、対応が後手に回ることを避けなければなりません
 特に、会社としては、ただちに問題となる投稿の削除等に向けた行動を検討する必要があります。

(1)投稿削除のためのアクション(投稿者が従業員・アルバイト社員と思われる場合)

 投稿者が従業員・アルバイト社員と思われる場合、投稿者本人に対して事実確認をしたうえで、問題となる投稿をただちに削除するように要請します。
 会社が貸与したパソコンを利用してSNS等への投稿がなされた可能性がある場合、当該パソコン上のデータ等を調査することも考えられます。

 もっとも、社内で不祥事が生じたことにより調査を行う場合であっても、当該企業の円滑な運営上必要かつ合理的なものであること、その方法や態様が従業員の人格や自由に対する行きすぎた支配や拘束ではないことを要し、調査等の必要性を欠いたり、調査の態様等が社会的に許容しうる限界を超えてはならないとする裁判例もあります(東京地裁平成14年2月26日判決・労判825号50頁参照)。

東京地裁平成14年2月26日判決・労判825号50頁の概要
  • 企業秩序に違反する行為があった場合に、違反行為の内容等を明らかにし、乱された秩序回復に必要な業務上の指示、命令を発し、または違反者に対し制裁としての懲戒処分を行うため、事実関係の調査をすることができるが、その調査や命令は、企業の円滑な運営上必要かつ合理的なものであること、方法、態様が労働者の人格や自由に対する行きすぎた支配や拘束ではないことを要する。
  • メールファイルの点検は、事情聴取により誹謗中傷メールの送信者である疑いをぬぐい去ることができず、また、多量の業務外の私用メールの存在が明らかになった以上行う必要があるとし、その内容は業務に必要な情報を保存する目的で会社が所有し管理するファイルサーバー上のデータ調査であることから、社会的に許容しうる限界を超えて原告の精神的自由を侵害した違法な行為とはいえない。

(2)投稿削除のためのアクション(投稿者が社外の第三者と思われる場合)

 投稿者が社外の第三者と思われる場合(その後に第三者が拡散させた場合も含む)、投稿者らに、問題となる投稿を削除してもらうことを検討する必要があります。
 任意に削除に応じてもらえればよいですが、そうでない場合には、SNS等の管理者・サイトの管理者に対して削除を求めることも検討します。なお、問題となる投稿の削除依頼をしたこと自体を、別途SNSやブログ等に投稿されてしまう(晒されてしまう)ことによりさらに炎上が拡大するリスクがあることにも留意するべきです。

 他方で、任意に投稿の削除に応じてもらえない場合には、投稿削除の仮処分の申立て投稿の削除請求訴訟を提起しなければなりません。
 もっとも、投稿の削除ができた場合であっても、すでに拡散されたすべての投稿を削除するのは容易ではありません。

(3)発信者情報把握のためのアクション

 投稿者が不明である場合には、投稿の削除、損害賠償等の請求を行うためにも、投稿者を特定するアクションが求められます。
 まず、SNS等の管理者・サイトの管理者(コンテンツプロバイダー)に対して発信者情報(IPアドレス)の開示を求めます(その後さらに、サービスプロバイダーに対して発信者情報の開示を求めることも必要です)。
 他方で、任意に発信者情報の開示に応じてもらえない場合は、SNS等の管理者・サイトの管理者に対して発信者情報開示の仮処分の申立てを行うこととなります。

(4)問題となるSNS等のアカウント削除のためのアクション

 問題となる投稿が拡散されたことをきっかけに投稿者の過去の投稿も問題視される(また、投稿者が特定され個人情報が拡散されてしまう)可能性があることにも注意するべきです。
 そのため、問題となったSNS等のアカウント自体の削除を要請することについても検討することになります。

不祥事の開示公表・広報対応のポイント

(1)正確な情報の公表

 会社としては、事実関係や経緯、会社に与える影響、原因、再発防止策、関係者に対する処分(懲戒処分、損害賠償、刑事告訴等)、その他の対応方針(店舗の閉鎖等)についての説明が求められる場合もあります。
 早期の段階では判明している事実が限られている場合も多いと思われますが、場当たり的に事実に反する説明や弁解を行ったり、説明内容が二転三転したりすると、株主の信頼をさらに失う事態を招きかねません。
 たとえば以下のような例があります。

  • 食品メーカーにおいて、インスタントやきそばに虫が混入していたとして写真がTwitterに投稿されたケースで、当初、当該食品メーカーは、製造過程において虫が混入したとは考えられないとの立場を表明していたが、その後、混入の可能性がゼロとはいえないと立場を変更したうえ、同種の苦情が過去に何件かあったことを明らかにしたことで炎上した例

(2)会社としての見解(謝罪)の表明(プレスリリース等)

 正確な情報の公表と合わせて、不祥事を起こしてしまったことについての謝罪を検討する必要があります。
 謝罪の内容等が不十分、不適切であると受け手に感じられてしまった場合には、さらに炎上、拡散し、事態がより深刻化してしまうことには注意するべきです。

  • 製薬メーカーの従業員がTwitterに不適切な投稿をしたケースで、当該製薬メーカーによるプレスリリースに謝罪の意図が感じられず、また不祥事の説明が不十分であるとして炎上した例
  • 病院の従業員が来院した芸能人をTwitterに投稿をしたケースで、当該病院が公表した謝罪文の文言が、保身・責任逃れであるかのように捉えられてさらに炎上した例
  • スポーツ用品店の従業員が、来店したプロスポーツ選手を中傷する内容をTwitterに投稿したケースで、会社が公表した謝罪文が、別会社が別事件で公表した謝罪した内容と酷似しているとしてさらに炎上した例

 そのため、どのような内容を開示公表するか(謝罪すべきか否かも含む)、公表の方法等については慎重な検討が求められます。事前に弁護士等のチェックを受けることも多くみられます。

 その他、不祥事の開示公表・広報対応のポイントについては、以下も参照してください。

おわりに

 今回は、SNS等の投稿による不祥事事案を題材にして、対応方針を検討するにあたって、初動対応(投稿の削除等)、不祥事の開示公表・広報対応のポイントを解説しました。
 次回は、今回同様に紹介した事案を題材にして、下記の点について解説します。

  • 不祥事を起こした従業員・責任役員に対する対応(懲戒処分・損害賠償・刑事告訴等)
  • 今後の不祥事を予防するためのポイント(誓約書・就業規則・ガイドライン・社内研修等)

シリーズ一覧全16件

  1. 第1回 産業廃棄物の不法投棄事案から考える、不正の早期発見と調査のポイント
  2. 第2回 産業廃棄物の不法投棄事案から考える、不正発覚後の対応・再発防止策策定のポイント
  3. 第3回 土壌汚染に関連する不祥事事案から考える、不正の早期発見と調査のポイント
  4. 第4回 土壌汚染に関連する不祥事事案から考える、不正発覚後の対応・再発防止策策定のポイント
  5. 第5回 免震・制震製品のデータ偽装事案から考える、不正の早期発見と調査等のポイント
  6. 第6回 免震・制震製品のデータ偽装事案から考える、不正発覚後の対応・再発防止策策定のポイント
  7. 第7回 SNSによる不祥事事案から考える、不正発覚後の対応(初動対応・広報対応)のポイント
  8. 第8回 事例から考える、SNSによる不祥事を起こした従業員・役員への対応と予防のポイント
  9. 第9回 スポーツ界の不祥事事案から考える、スポーツ団体ガバナンスコードへの実務対応
  10. 第10回 建築基準法違反の設計・施工事案から考える、不正の早期発見と調査等のポイント
  11. 第11回 建築基準法違反の設計・施工事案から考える、不正発覚後の対応・再発防止策策定のポイント
  12. 第12回 海外子会社で発生した不祥事事案における不正発覚後の対応・再発防止策策定のポイント
  13. 第13回 不祥事予防に向けた取組事例集及びグループ・ガバナンス・システムに関する実務指針を踏まえた子会社買収後に留意すべきポイント
  14. 第14回 偽装請負の不正類型パターンと関連規制・罰則等のポイント(建設業、システムエンジニアリング等)
  15. 第15回 偽装請負の不正事案(建設業、システムエンジニアリング等)から考える、問題点と不正防止のポイント
  16. 第16回 スポーツ団体の不祥事事案から考える、行き過ぎた指導とパワハラの実務対応のポイント
もっと見る 閉じる

この特集を見ている人はこちらも見ています

無料会員登録で
リサーチ業務を効率化

1分で登録完了

無料で会員登録する